Sobre Televisión por Suscripción
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Sobre Televisión por Suscripción

Publicado en Preguntas frecuentes

¿Qué es la televisión por suscripción?

Es un servicio de televisión que se contrata, por una vigencia estimada, mediante acuerdo que se lleva a cabo entre un concesionario y un televidente. Dicho acuerdo comprende, por un lado, la programación, distribución y recepción de la señal y por otro, la facturación y atención al cliente.

¿Qué derechos tenemos los usuarios del servicio de televisión por suscripción?

1. Recibir el servicio en forma continua y eficiente.

2. Obtener del operador información clara, veraz y precisa acerca de las condiciones del contrato de afiliación y suscripción, y en todo momento durante su ejecución.

3. Recibir un documento en el que se indique claramente el nombre y/o código del plan o modalidad de suscripción que se adquiere, los servicios, suministros y las condiciones comerciales y/o promociones correspondientes.

4. Ser informado, en casos de contratación no presencial (entre otro vía telefónica y web), del medio por el cual puede acceder a la información completa sobre el plan o modalidad de suscripción que adquiere.

5. Solicitar una copia de las condiciones generales del contrato de suscripción.

6. Consultar en las oficinas y en la página web del operador, el contrato de suscripción en un tipo de letra de fácil lectura.

7. Dar por terminado el contrato, con la sola condición de preaviso y sin penalización alguna, salvo que se haya pactado cláusula de permanencia mínima.

8. Aceptar expresamente, mediante documento separado al texto del contrato, cláusulas con multas o sanciones por terminación anticipada, de permanencia mínima y prórrogas automáticas.

9. Obtener la restitución de la suma pagada u optar por la estipulación de un nuevo plazo, cuando el operador no inicie la prestación del servicio en el plazo estipulado.

10. Obtener el restablecimiento del servicio, una vez se elimine la causa que originó la suspensión, salvo que la causa de la terminación sea de aquellas que da lugar a la terminación unilateral por parte del operador.

11. Ser compensado, por la suspensión del servicio por causas no imputables al suscriptor, cuando la suspensión supere dieciséis horas continuas o discontinuas en un lapso de veinticuatro horas.

12. No pagar suma alguna por reconexión cuando el servicio se haya interrumpido por causa no imputable al suscriptor o usuario.

13. Dar por terminado el contrato sin penalidad alguna, cuando el operador modifique unilateralmente las condiciones de prestación del servicio o cuando por solicitud de traslado el operador por imposibilidad técnica no puede reinstalar el servicio.

14. Ceder el contrato, previa autorización del operador, cuando sea procedente, en caso de traslado de vivienda o sede del suscriptor.

15. Terminar el contrato a partir de la fecha de corte inmediatamente siguiente a la fecha en que se informe al operador el traslado de vivienda o sede del suscriptor, cuando por razones técnicas el operador no pueda continuar suministrando la señal en la nueva ubicación.

16. Acceder a los canales de televisión que se transmitan de manera radiodifundida.

17. Recibir asistencia técnica gratuita, cuando sea requerida para acceder a los canales de televisión que se transmitan de manera radiodifundida.

18. Ser informado sobre la parrilla de canales que ofrece cada uno de los planes, dicha información contendrá como mínima el nombre del canal, el nombre del programador internacional dueño del canal, si es codificado o no, el género o categoría a la cual pertenece el canal.

19. Optar por una oferta general o caracterizada por algún canal o canales o género de canal.

20. En caso de optar por la caracterización de la oferta, el suscriptor tiene derecho a dar por terminado el contrato, sin penalidad o multa alguna, aún bajo la vigencia de la cláusula de permanencia mínima, cuando el operador introduzca cambios en la parrilla de programación, que implique la variación de la oferta pactada en el contrato.

21. Ser informado en forma clara y suficiente sobre la tarifa correspondiente al plan básico y a los planes y servicios adicionales, en caso que apliquen.

22. A que la vigencia del plan tarifario no sea inferior al período de la cláusula de permanencia mínima.

23. Conocer el costo de los servicios que se ofrezcan bajo la modalidad de pague por ver PPV (pay per view) o VOD (video on demand).

24. Recibir oportunamente la factura a su cargo.

25. Presentar reclamos antes del vencimiento de la fecha de pago, cuando no esté de acuerdo con el valor facturado.

26. Realizar el pago parcial de la factura por los conceptos sobre los cuales no se haya presentado el reclamo.

27. Proceder a cancelar el monto de la factura y presentar el reclamo con posterioridad dentro del período de facturación inmediatamente siguiente.

28. Otorgar el consentimiento expreso al operador para remitir o solicitar información propia, a centrales de riesgo o a entidades que manejen y/o administren bases de datos.

29. Ser informado previamente sobre el reporte a centrales de riesgo a entidades que manejen y/o administren bases de datos, con el señalamiento expreso de la obligación en mora que lo ha generado, el monto y el fundamento de la misma.

30. Presentar peticiones, quejas y reclamos (PQR), verbalmente o por escrito, relacionadas con la prestación, utilización, facturación y calidad del servicio, así como respecto a la atención y trámite de las mismas.

31. Obtener respuesta de las peticiones, quejas y reclamos (PQR) dentro de los quince días hábiles siguientes a la fecha de su recepción.

32. Ser informado sobre el término en días que se tomará el operador para prestar asistencia técnica y reparar fallas en caso de daños, averías o interrupción de la señal por cualquier causa, sin exceder de cinco días.

¿Cuántos operadores por suscripción tiene Colombia?
Actualmente, en Colombia hay 63 operadores por suscripción, de los cuales, 58 son operadores por suscripción, 2 operadores satelitales y 3 operadores con Licencia Única en todo el territorio nacional. Las actualizaciones de esta información se pueden consultar en los Directorios, en este link.

¿Es obligación de los operadores de televisión por suscripción publicar sus ofertas?
SI, la ANTV expidió la Resolución 045 de 2012, la cual obliga a los operadores a mantener en sus páginas web un listado actualizado de sus ofertas discriminado por servicios.

¿Es procedente el cobro de reconexión por parte de los operadores del servicio de televisión por suscripción?
De conformidad con el parágrafo del artículo 17, y el numeral 20 del artículo 42 del Acuerdo 011 de 2006, a través del cual se desarrolla la protección y efectividad de los derechos de los suscriptores y usuarios del servicio público de televisión por suscripción, el operador del servicio no podrá cobrar suma alguna por reconexión cuando el servicio se haya interrumpido por causa no imputable al suscriptor. En caso de reconexión por mora en el servicio el operador si podrá cobrar la misma, por ser imputable al suscriptor.

¿Cuáles son las causales para dar por terminado el contrato de servicio de televisión por suscripción, por parte de los usuarios?
De conformidad con el literal f) del artículo 25 del Acuerdo 011 de 2006, a través del cual se desarrolla la protección y efectividad de los derechos de los suscriptores y usuarios del servicio público de televisión por suscripción, el suscriptor puede pedir la resolución del contrato, o indemnización de perjuicios, en caso de incumplimiento total o grave del operador.

¿Cuál es el procedimiento para que los usuarios de tv por suscripción interpongan una petición, queja o reclamo ante la Autoridad Nacional de Televisión ANTV?
Para interponer una queja ante la ANTV, es preciso cumplir con el procedimiento definido en la normatividad vigente, el cual se encuentra establecido en el Acuerdo CNTV 11 del 24 de noviembre de 2006 que desarrolla la protección y efectividad de los derechos de los suscriptores y usuarios del servicio público de televisión por suscripción.

En el capítulo IV del Acuerdo consagra, entre otras, las siguientes reglas de atención al usuario:

En virtud del contrato de suscripción, los suscriptores y usuarios pueden presentar peticiones, quejas o reclamos, PQR, ante los operadores del servicio de televisión relacionados con la prestación, utilización, facturación y calidad del servicio, así como respecto de la atención y trámite de las mismas.

La presentación de PQR no requiere presentación personal y se podrán tramitar por mandatario, el cual no requiere ser abogado.

Las PQR podrán ser presentadas verbalmente o por escrito, o por otros medios como el teléfono, el fax y/o el correo electrónico ante el operador. Este último no podrá pedir requisitos o información adicional a la estrictamente indispensable para dar curso al trámite.

A todas las PQR que se presenten, El operador deberá asignárseles un código o número de atención que servirá al suscriptor o usuario para saber el estado de las mismas, para lo cual los operadores llevarán un registro en el que se deje constancia de las respuestas dadas a los usuarios, incluso cuando se trate de solicitudes verbales.

Si la PQR hubiere sido formulada en forma verbal, la decisión podrá tomarse y comunicarse en idéntica forma al interesado, dejando constancia escrita de dicha comunicación.

La decisión de fondo por parte del operador sobre las PQR deberá producirse dentro de los quince días hábiles siguientes a la fecha de su recepción. La infracción a este término dará lugar a la imposición de las sanciones previstas en el Acuerdo.

En caso que el operador no responda a su petición en el tiempo establecido, o la respuesta no se ajuste a lo estipulado en el Acuerdo 011 de 2006, el usuario deberá radicar una petición ante la ANTV, indicando y anexando tanto los radicados relacionados con su petición, como todas las pruebas necesarias para lo de su competencia, a fin de determinar la existencia de fallas en la facturación o infracciones y, cuando sea el caso, imponer la respectiva sanción, y disponer que el operador adopte las medidas correctivas que procedan.

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